¿Tener clientes o fans?

Al hilo de un artículo de Susana Blázquez en El País (domingo 22 de marzo 2015) rescato este párrafo:

Creo que ceñirse a vender un producto o un servicio puede ser un punto de inicio erróneo o, por lo menos, poco enriquecedor. Sin embargo, si transformamos esa acción de venta en ofrecer una experiencia personal la estrategia será totalmente distinta y nos llevará mucho más lejos. 

Lo podemos ver con un ejemplo. Cuando vamos a un hotel, en principio, lo que compramos es una habitación y una cama. Sin embargo, si cuando al llegar te ofrecen una bebida o unas galletas, te dejan en la habitación el pronóstico del tiempo para el día siguiente, te informan de los servicios del hotel con detalle, te dejan el periódico en la puerta a primera hora de la mañana, te preguntan si necesitas un paraguas antes de salir ... lo que están haciendo es ofrecerte una experiencia personal y que, cuando dejes el hotel, te hayas convertido en un cliente fiel, en un fan.

¿Una habitación? 

o

¿Una experiencia?

Esto es precisamente lo que las empresas queremos, tener fans. Como muy bien defiende Belén Laguna de Itínera que me ha pasado este vídeo que habla de la diferencia entre los comportamientos de los clientes y de los fans.

• A los clientes hay que seducirlos. Los fans vienen por sí solos.
• Los clientes te dan dinero. Los fans te dan su corazón.
• Los clientes buscan rebajas. Los fans buscan un buen trabajo.
• Los clientes se quejan. Los fans perdonan.
• Los clientes nos critican. Los fans nos hacen publicidad.
• Los clientes cambian. Los fans permanecen.

Tener fans no es tarea fácil, a los fans hay que conquistarlos con un buen trabajo, con pasión, compartiendo experiencias y éxitos.

Sin duda, el punto de partida debe ser muy diferente. Si yo quiero vender un producto me centraré en describir el producto, señalar el valor añadido de dicho producto, las garantías que ofrece y el precio. Sin embargo, si parto de ofrecer una experiencia personal además de lo anterior me centraré en el bienestar del cliente, desarrollaré una estrategia para ganarme su confianza, tendré un trato mucho más personal, me mostraré más cercano, me preocuparé de que se sienta cómodo, me aseguraré de que nos entendamos, responderé a sus mensajes tanto verbales como físicos, habrá una empatía inconsciente, en conclusión: lo conquistaré. Y de eso se trata, de conquistar clientes con la cabeza y el corazón.

¿Supervisar o supervisar?

La supervisión es una de esas palabras muy injustamente maltratadas, en gran medida por ignorancia o malas experiencias. Cuando tenemos personas a nuestro cargo ya sean estudiantes o trabajadores tenemos la obligación de supervisarlos. Hay gente que cree que la supervisión y la confianza son incompatibles. Yo creo que no. Son y deben ser complementarias. 

Desde el momento que ofrezco un contrato de trabajo a un candidato le estoy dando mi máxima confianza. Confianza que tendrá que demostrar que se merece. Pero el hecho de confiar en alguien no significa que no requiera supervisión o que se esté desconfiando de él. También mucha gente cree que supervisar significa  ordenar, decir lo que hay que hacer pero no es así. Supervisar significa ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros, es decir, asegurarnos de que las cosas se están haciendo como se había acordado o como se esperaba. 

Para mí la supervisión es como asegurarme de que estoy en la carretera correcta y en el sentido correcto cuando voy de viaje. Para ello necesito una ruta que seguir con un destino. En el camino necesito letreros que me indiquen dónde estoy. También tengo que hacer un alto en el camino para repostar, descansar y comer algo. La supervisión en el trabajo es algo similar, es simplemente leer el mapa y ver que nos acercamos a nuestro objetivo y algo muy importante: disfrutando del viaje.

Muchos estudios demuestran que la calidad de la supervisión tiene un impacto directo en la motivación de las personas. Por lo que si queremos que nuestros trabajadores estén motivados tendremos que evaluar qué supervisión están recibiendo o, en primer lugar, si están recibiendo supervisión alguna, ya que,  la falta de supervisión es un factor que va en detrimento de la motivación. Ya no solo las teorías, sino mi propia experiencia también, me confirma la importancia que la supervisión tiene en los empleados. Para que sea posible supervisar a alguien tiene que haber unos objetivos y un plan de trabajo. El trabajador tiene que tener claro cuál es su papel, qué es lo que se espera de él y la forma de llevar a cabo ese trabajo. Solo de esta forma se podrá supervisar su trabajo. En algún momento he tenido trabajadores que no sabían muy bien cuál era su trabajo ya que se encontraban en período de cambio y sus responsabilidades y tareas estaban sufriendo una transformación. Esta sensación de no saber qué es lo que se espera de mí no debe durar mucho ya que de lo contrario el trabajador puede que se sienta sin un camino claro que seguir y esto le lleve a la frustración y desmotivación. 

El objetivo de la persona encargada de supervisar el trabajo de los demás consiste básicamente en ver si esta persona tiene claro lo que se espera de ella, si su trabajo le está acercando a sus objetivos, si cuenta con los recursos y formación necesarias, si está motivada y si tiene cualquier obstáculo en el camino que le impida seguir adelante. También tendrá que asegurarse de que esta persona recibe el reconocimiento que merece por sus logros así como las recompensas que merezca si fuera el caso. Estas recompensas podrían ir desde un ascenso, un incentivo económico o tiempo libre.  Puede ayudar tener una lista de lo que la persona a la que superviso necesita de mí.

Para que la supervisión sea de la mayor calidad posible y el impacto motivador máximo es aconsejable que sea el propio empleado el que se auto-evalúe ya que de esa forma, estará más implicado en ese proceso y aceptará mejor los resultados. Es más motivador que sea yo mismo el que me dé cuenta de cómo estoy haciendo mi trabajo a que me lo diga mi jefe ya que esa situación muchas veces crea confrontación y malestar. 

Para ello, la persona que evalúa puede utilizar cuestionarios o checklists para que sean los empleados los que vean qué están haciendo bien y qué aspectos pueden y deben corregir. El trabajador puede comparar su actuación con la descripción de su trabajo y ver dónde divergen. En caso de tener que corregir algún aspecto,  es importante dar a la persona supervisada la oportunidad de sugerir ella misma un plan de desarrollo personal con nuestra ayuda. Para ello es fundamental que sea el trabajador el que reflexione sobre su actuación e investigue posibles cambios y mejoras. La evaluación debe ser periódica y continua de forma que sirva como estructura de trabajo pero que dé suficiente espacio al trabajador para desempeñar sus tareas de forma independiente y creativa. 

Veo casos en empresas donde los trabajadores no tienen ningún tipo de supervisión sino que simplemente se les juzga, normalmente cuando algo va mal. 

Evaluar y juzgar son muy diferentes. Juzgar a un trabajador es muy desmotivador y poco productivo. Juzgar se entiende como deliberar acerca de la culpabilidad de alguien, o de la razón que le asiste en un asunto, y sentenciar lo procedente. Y también formar opinión sobre algo o alguien. Creo que muchos supervisores juzgan en vez de supervisar. Para evitar juzgar a las personas que tenemos a nuestro cargo es aconsejable ser lo más objetivos y concretos posibles y evaluar la actuación de la persona y no a la persona en sí. Por ello, es mejor evitar conversaciones que incluyan frases como “es una persona conflictiva” o “no le interesa su trabajo” y traducirlas por otras del tipo “parece que su inteligencia social y habilidades interpersonales no están muy desarrolladas” o “no participa en las reuniones del departamento”. Estos últimos planteamientos son menos probable que hieran la sensibilidad de la persona en cuestión y abren puertas a la mejora.

En cualquier caso, al tratarse de personas, la comunicación es siempre esencial ya que sin comunicación estaremos andando en una habitación a oscuras y tarde o temprano nos chocaremos contra la pared. Supervisar requiere tiempo, esfuerzo y personal preparado. Es muy fácil encontrar excusas para no supervisar del tipo "mi empresa es demasiado grande" o "ellos ya saben lo que tienen que hacer". Son opciones, pero cuando alguien construya mi casa o mi coche, por favor, que haya alguien supervisando el trabajo de esas personas.