¿Tener clientes o fans?

Al hilo de un artículo de Susana Blázquez en El País (domingo 22 de marzo 2015) rescato este párrafo:

Creo que ceñirse a vender un producto o un servicio puede ser un punto de inicio erróneo o, por lo menos, poco enriquecedor. Sin embargo, si transformamos esa acción de venta en ofrecer una experiencia personal la estrategia será totalmente distinta y nos llevará mucho más lejos. 

Lo podemos ver con un ejemplo. Cuando vamos a un hotel, en principio, lo que compramos es una habitación y una cama. Sin embargo, si cuando al llegar te ofrecen una bebida o unas galletas, te dejan en la habitación el pronóstico del tiempo para el día siguiente, te informan de los servicios del hotel con detalle, te dejan el periódico en la puerta a primera hora de la mañana, te preguntan si necesitas un paraguas antes de salir ... lo que están haciendo es ofrecerte una experiencia personal y que, cuando dejes el hotel, te hayas convertido en un cliente fiel, en un fan.

¿Una habitación? 

o

¿Una experiencia?

Esto es precisamente lo que las empresas queremos, tener fans. Como muy bien defiende Belén Laguna de Itínera que me ha pasado este vídeo que habla de la diferencia entre los comportamientos de los clientes y de los fans.

• A los clientes hay que seducirlos. Los fans vienen por sí solos.
• Los clientes te dan dinero. Los fans te dan su corazón.
• Los clientes buscan rebajas. Los fans buscan un buen trabajo.
• Los clientes se quejan. Los fans perdonan.
• Los clientes nos critican. Los fans nos hacen publicidad.
• Los clientes cambian. Los fans permanecen.

Tener fans no es tarea fácil, a los fans hay que conquistarlos con un buen trabajo, con pasión, compartiendo experiencias y éxitos.

Sin duda, el punto de partida debe ser muy diferente. Si yo quiero vender un producto me centraré en describir el producto, señalar el valor añadido de dicho producto, las garantías que ofrece y el precio. Sin embargo, si parto de ofrecer una experiencia personal además de lo anterior me centraré en el bienestar del cliente, desarrollaré una estrategia para ganarme su confianza, tendré un trato mucho más personal, me mostraré más cercano, me preocuparé de que se sienta cómodo, me aseguraré de que nos entendamos, responderé a sus mensajes tanto verbales como físicos, habrá una empatía inconsciente, en conclusión: lo conquistaré. Y de eso se trata, de conquistar clientes con la cabeza y el corazón.