Cuando la inercia nos puede llevar al iceberg

Si ha habido un gran cambio en los últimos años que afecte a las empresas ha sido en los hábitos de consumo. Posiblemente tus propios hábitos han cambiado también. Los consumidores no compramos de la misma manera que lo hacíamos hace 10 años, ni compramos los mismos productos o servicios. No es que se haya dejado de comprar, sino que se compra de manera diferente. Este titular lo cuantifica de la siguiente manera:

El 77% de los españoles ha cambiado sus hábitos de consumo por las dificultades económicas

Pero el mensaje va más allá: con los nuevos hábitos de consumo, ha cambiado la cultura de consumo.

Las afirmaciones anteriores son parte de la realidad y podremos estar de acuerdo con ellas en mayor o menor medida pero todos los indicadores apuntan en esa dirección. Pero, ¿podemos las empresas seguir haciendo negocios de la misma manera que hace 10 años? ¿podemos esperar los mismos clientes? ¿podemos seguir vendiendo los mismos productos o servicios? ¿podemos mantener los mismos márgenes de beneficios? ¿podemos ofrecer el mismo servicio? Estas son preguntas que las empresas nos debemos hacer para ver hasta qué punto estamos en sintonía o no con el perfil del nuevo consumidor; que no será igual al perfil del consumidor del mañana. Algunas conclusiones parecen claras:

No podemos esperar el mismo comportamiento por parte del consumidor que hace unos años. En qué medida ha cambiado este perfil:

• El consumidor tiene menor poder adquisitivo.
• El consumidor tiene urgencia: aquí y ahora.
• El consumidor sabe mucho del producto, a veces más que el propio vendedor.
• El consumidor compara diferentes productos.
• El consumidor evalúa cómo gastar su dinero cuidadosamente.
• El consumidor no es tan fiel a las marcas.
• En consumidor comunica y comparte su experiencia rápidamente a un gran número de personas: por las redes sociales.
• El consumidor es más celoso de su tiempo.
• Las organizaciones de consumidores tienen más presencia y los consumidores acuden a ellas con más frecuencia.

Si estos son algunos de los cambios más importantes, qué podemos hacer las empresas:

El consumidor tiene menor poder adquisitivo.	Ofrecer productos y servicios con márgenes más ajustados de forma que sean más asequibles para el consumidor. Es decir, sacrificar margen de beneficio en favor de mantener o aumentar el volumen de ventas. Ofrecer productos o servicios de menor cuantía rebajando los costes de producción del producto o el tiempo del servicio.
El consumidor tiene urgencia: aquí y ahora.	Ofrecer un servicio rápido y eficaz. Garantizar un plazo de tiempo en el que obtendrá el producto o servicio. Garantizar rapidez.
El consumidor sabe mucho del producto, a veces más que el propio vendedor.	Formar a los vendedores, tener personal más especializado. Crear una cultura de formación continua entre los comerciales.
El consumidor compara diferentes productos por la sofisticación del mercado.	Señalar las ventajas competitivas de nuestro producto. No ignorar a la competencia sino presentarnos de forma que el consumidor vea que nuestro producto es el que quiere. Valor añadido.
El consumidor evalúa cómo gastar su dinero cuidadosamente.	Hacer ver al consumidor los beneficios y la satisfacción que obtendrá de comprar nuestro producto o servicio. Hacerle ver que merece la pena, que la relación calidad/precio es la mejor.
El consumidor no es tan fiel a las marcas.	Quizá estudiar la posibilidad de ofrecer una marca blanca. Fortalecer y comunicar  los beneficios de la marca.
En consumidor comunica y comparte su experiencia rápidamente a un gran número de personas: por las redes sociales.	Tener presencia en las redes sociales y compartir información sobre la empresa que interesa al consumidor. Lanzar mensajes positivos en las RRSS. Medir y cuantificar los mensajes que se lanzan sobre nuestra empresa.
El consumidor es más celoso de su tiempo.	Agilizar el plazo de tiempo a la hora de hacer las gestiones. Favorecer las operaciones por internet y teléfono. Minimizar el número de trámites.
Organizaciones de consumidores	Gestionar las quejas eficazmente. Tener un protocolo de gestión de quejas.

Es un buen momento para evaluar la relación comercial con nuestros consumidores actuales así como con los clientes potenciales y ver si estamos en sintonía con sus necesidades.