Incoherencia empresarial

¿Cómo es posible que una empresa multinacional como Apple se presente así ante el consumidor?:

En esta entrada reflexiono sobre mi experiencia con Apple a través de su tienda Goldenmac, irónicamente descrita como "un mundo de servicios". Esta reflexión me ayuda a gestionar mi propia empresa.

En los últimos 2 años he visitado la tienda Goldenmac en varias ocasiones y en todas he salido muy decepcionado por el servicio que he recibido. No he tenido ningún problema con el producto en sí pero sí con la atención al cliente. La última visita fue ayer cuando compré un iPhone 6S con funda y protector de pantalla rígido. Menciono lo que compré para indicar que el gasto fue, cuanto menos, considerable.

Cuando comenté al vendedor que tenía un iPhone 4, que quería comprar un iPhone 6S y que me gustaría saber cuáles eran las diferencias más importantes entre los 2 modelos su reacción fue de apatía. Enumeró una serie de características sin ningún tipo de explicación: la batería, la cámara, el tamaño… Una vez en casa, cuando fui a cambiar la tarjeta SIM de mi iPhone 4 al nuevo 6 vi que no servía, la nueva tenía que ser más pequeña. Tuve que ir a una oficina Movistar a comprar una tarjeta nueva. ¿No me podía haber dado algo de información el dependiente de Goldenmac puesto que le mostré mi iPhone 4? Esta actitud de desinterés se ha repetido siempre que he visitado este establecimiento. Esta misma situación la he vivido en Estados Unidos al acompañar a una mujer a hacer exactamente el mismo cambio de teléfono. La diferencia es que ella salió con su nuevo teléfono operativo después de dedicar el dependiente más de 30 minutos a acompañar a esta mujer en este proceso de cambio. 

Ayer yo tenía claro que quería cambiar de teléfono pero desde luego  mi decisión no se basó en la atención recibida ni en el entusiasmo mostrado por parte del vendedor. Posiblemente el mayor error por mi parte fue comprar el teléfono en este establecimiento. Pero al margen de esto, mi mensaje es que en España es fácil ver este tipo de incoherencia entre la imagen de marca de una empresa y la realidad que el consumidor recibe. ¿Cómo es posible que una empresa que invierte millones de dólares en investigación, desarrollo tecnológico, estudios de mercado, internacionalización , en definitiva, en ser la empresa líder en tecnología a nivel mundial cuide tan poco ese breve momento en el que la empresa tiene delante de ella a la persona que va a comprar su producto?  Increíble pero cierto.

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Aquí quiero poner la responsabilidad final en la empresa y me cuestiono el protocolo de contratación que siguen, la formación que dan a sus empleados, el control de calidad que tienen, si miden el nivel de satisfacción del cliente o si les importa algo el consumidor. 

Esta incoherencia entre la imagen de marca y la realidad se hace visible en algunas empresas y organizaciones cuando el consumidor tiene contacto  directo con la empresa a través de sus vendedores, comerciales, operadores telefónicos, representantes o cualquier otra persona que tenga contacto directo con el consumidor final.

  

Las empresas debaten y toman grandes decisiones sobre su estrategia, sus objetivos a corto, medio y largo, sobre sus planes de acción para conseguir dichos objetivos y lo que es muy importante: su cultura empresarial. Estas conversaciones suelen tener lugar entre las personas que dirigen la empresa, las cuales suelen estar muy involucradas y concienciadas, pero ¿llegan al resto de las personas que integran la empresa? Creo que muchas veces la respuesta es no. Que llegue al resto de las personas no significa que se mande una circular informando de las decisiones tomadas o de la estrategia de la empresa. Se trata de contar con todas las personas que forman la empresa,  hacerles partícipes e involucrarlas en el proyecto. Para ello estas personas tendrán que saber qué espera la empresa de ellas y qué objetivos deben alcanzar para ayudar a su vez a que la empresa consiga sus objetivos. Todo un reto para los que dirigen la empresa en quien creo que recae esta responsabilidad. 

Por poner algunos ejemplos podemos pensar en si hay coherencia entre las compañías aéreas y sus auxiliares de vuelo, entre los bancos y la persona que atiende en caja, entre compañías de seguros y el comercial, entre el sistema de salud y el médico, entre el gran almacén y el dependiente, entre instituciones educativas y sus profesores. ¡Instituciones educativas y sus profesores! Este es mi caso y recientemente hemos tratado este tema: "Debemos asegurarnos que las personas que tienen contacto con los clientes, los profesores, son una continuación fiel de la estrategia empresarial". Para ello hay que hacerlos más partícipes en la gestión de la empresa.

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Mi conclusión es que es fácil que las empresas dediquemos mucho tiempo, trabajo, dinero y esfuerzo a diseñar un modelo que no llega al consumidor final por falta de coherencia entre la estrategia y la actuación por parte de los diferentes grupos y personas que forman la empresa. ¿Es posible que pase en tu empresa? ¿En la mía?

Equipo en 8 palabras

(Dedico esta entrada a Itínera, responsables del módulo de Liderazgo y Gestión de personas del MBA que estoy realizando en la EOI de Sevilla). 

¿Queremos ser grupo o equipo?

 

Habrá empresas que prefieran tener grupos de trabajo por la implicación que supone ser un equipo. Para trabajar de manera eficaz y obtener el máximo rendimiento ser un equipo debe ser el objetivo de cualquier empresa aunque el cambio más importante no será la productividad o eficacia sino la experiencia personal que conlleva.

Antes de empezar a hablar de equipo hay que hablar de individuos. La palabra clave en esta fase inicial es exploración. Un primer paso en este sentido será conocerse uno mismo y ser consciente de nuestras fortalezas y áreas de desarrollo. A continuación conocer fortalezas y áreas de desarrollo de cada uno de nuestros compañeros de equipo. A partir de ahí identificar y potenciar fortalezas comunes e identificar y minimizar fortalezas ausentes en el grupo. Un aspecto muy interesante del trabajo en equipo puede ser estudiar maneras de apoyo muto de forma que desarrollemos nuestras áreas de mejora con la ayuda de nuestros compañeros. Una actitud abierta al cambio y a la crítica constructiva son esenciales para favorecer este proceso de enseñanza mutua.  Alinear el crecimiento personal y grupal parece esencial para formar un equipo vivo: yo crezco y con mi crecimiento crece el equipo. Al mismo tiempo ayudo a los demás a crecer y ellos me ayudan a mí.

Después de la fase de exploración viene la fase de aceptación. Aceptación por parte de todos los miembros del equipo hacia el resto de los compañeros. Aquí estamos hablando de aceptar el comportamiento de las otras personas sin meternos en los motivos más profundos y personales origen de dicho comportamientos. Sin esta aceptación es muy posible que haya fricción y las relaciones se deterioren impidiendo llegar a la siguiente palabra clave.

Con la fase de exploración y aceptación de los diferentes comportamientos tenemos medio trabajo hecho.  Ahora  nos resultará más fácil saber  qué potencial tiene el equipo y qué obstáculos puede encontrar pero, lo que es más importante, nos ayudará a sentirnos más unidos. La palabra clave aquí es cohesión. Aceptar a los demás nos hará sentirnos más unidos, sentiremos la necesidad de trabajar juntos para entre todos llegar más lejos y cumplir los objetivos.

Una vez llegado a ese punto de cohesión se necesita un marco en el que trabajar. Se puede llamar código de conducta, conjunto de normas, decálogo o reglamento. Lo importante es tener claro cuáles serán las pautas a seguir por todos los miembros del equipo. Aquí la palabra clave es compromiso. No se trata de que todos los miembros hagan lo mismo sino de que todos asumamos las pautas establecidas. Habrá diferentes roles y tareas y cada uno asumirá diferentes responsabilidades dentro del equipo. Si algún miembro del equipo rompe este compromiso repercutirá no solo en el resultado del trabajo sino también en las relaciones personales. A su vez, un deterioro en las relaciones personales tendrá consecuencias negativas en los resultados del trabajo que a su vez repercutirá de nuevo en las relaciones personales poniendo en peligro al propio equipo.

Un equipo donde los miembros se complementan, se aceptan y trabajan de forma cohesionada dentro de un marco de trabajo necesitará mantener ese nivel de actividad a lo largo del tiempo. La palabra clave aquí es constancia. Es fácil en este punto perder el nivel de energía y de cohesión y dejar que el ritmo de trabajo disminuya con un resultado negativo en la eficacia y productividad del equipo. Para mantener esa constancia habrá que programar descansos y fases de mayor y menor actividad para que seamos nosotros los que controlemos estos niveles de energía y no dejar que la energía nos lleve hasta que se termine. Para alimentar esta energía ponerse objetivos a corto plazo puede ser una opción pero, sobre todo, apoyarse los unos a los otros cuando la carga de trabajo o falta de tiempo nos pueda superar.

Un equipo trabajando de forma eficaz y constante necesita momentos de reflexión que le permita evaluar los logros obtenidos. La palabra clave es evaluación. Estas auto-evaluaciones deberán ser periódicas y estarán implicados todos los miembros del equipo. Además del progreso realizado y el logro de objetivos interesa evaluar el marco de trabajo, la salud de las relaciones personales y cualquier otro aspecto que se crea conveniente.

Como consecuencia de esta evaluación los miembros del equipo pueden proponer mejoras a tener en cuenta así como introducir nuevas pautas de trabajo o la posible eliminación de algunas de ellas en caso de ser ineficaces. Con todo ello se puede diseñar un plan de mejora que estará formado por un conjunto de acciones a llevar a cabo. La palabra clave es mejora.

En este momento de mejora llega el momento de hacer un alto en el camino y disfrutar de ese trayecto realizado. La palabra clave ahora es celebración. Todos necesitamos un momento de disfrute que nos haga sentir el placer del trabajo bien hecho. Si esos momentos los compartimos con las personas implicadas el disfrute será aún mayor. A partir de ahí seguiremos nuestro trabajo en equipo.

En resumen:

• Exploración
• Aceptación
• Cohesión
• Compromiso
• Constancia
• Evaluación
• Mejora
• Celebración

El cambio en los demás parte de nosotros mismos

Después de unas semanas trabajando en Habilidades de Liderazgo dentro del EMBA de la EOI me dispongo a hacer algunas reflexiones sobre uno de los temas que más me ha interesado:  el crecimiento personal y las relaciones humanas. No es mi intención valorar la parte técnica de este proceso sino señalar las conclusiones que he podido sacar hasta este momento de forma sencilla.

Primero yo y luego los demás a veces no es egoísta. Uno de los aspectos más importantes que he sacado es la importancia de conocernos a nosotros mismos. Este es el punto de partida que nos ayudará después a evaluar nuestras relaciones con los demás. Todos tenemos una idea más o menos clara de cómo somos pero realizar diferentes tests y ejercicios me ha ayudado a identificar aspectos de mi comportamiento más concretos. Los tests MBTI y FIRO-B así como el Residencial en Jerez de la Frontera y la tarea de identidad pública han puesto en evidencia rasgos de mi comportamiento que, aunque sabía que tenía, no era consciente de hasta qué punto influyen en mis relaciones con las personas que me rodean. Estos ejercicios acompañados de las tareas que nos han propuesto me han ayudado a reflexionar y sacar conclusiones claras sobre mis fortalezas y áreas de desarrollo.

Por otro lado, ha sido muy esclarecedor identificar diferentes perfiles comunes según nuestros comportamientos. A medida que íbamos viendo diferentes perfiles fui capaz de poner caras y nombres a cada uno de ellos. Este ejercicio me ayudó mucho a identificar mejor los comportamientos de las personas con las que trabajo. Me di cuenta de la diversidad de perfiles que tengo a mi alrededor y la gran cantidad de factores que influyen en cada uno de estos perfiles. En ese momento fui consciente del reto que supone mantener relaciones fluidas y trabajar de forma eficaz con todas las diferentes personas. Aunque no creo que sea posible hablar en términos absolutos sí parece correcto hablar de generalidades en nuestro comportamiento.

Después de conocer mejor mi propio comportamiento así como el de las personas que me rodean, es relativamente fácil identificar factores que nos ayudan a trabajar juntos y factores que pueden entorpecer esa relación. Aquí es donde tenemos la oportunidad de modificar nuestro comportamiento con el fin de superar esas barreras que nos impiden conectar con el resto de las personas del equipo. Es un trabajo que requiere esfuerzo ya que cambiar el comportamiento que lleva años siendo parte de nosotros mismos no es tarea fácil, pero no es imposible.  

Para ello puede ayudar centrarse en un cambio que pensemos que podemos realizar relativamente fácil y que, al mismo tiempo, nos puede aportar un beneficio sustancial. Es mejor empezar con un éxito que con un fracaso. A la hora de plantearnos un cambio nos ayudará tener un plan de acción que nos guíe. El plan de acción puede recoger pequeñas acciones muy concretas que podamos llevar a cabo sin mucha dificultad. La suma de esas acciones se traducirá en un cambio notable para nosotros mismos y los demás. El plan de acción nos ayudará a auto-evaluarnos y hacer las correcciones que creamos necesarias.

Hasta ahora hemos visto como yo puedo cambiar mi comportamiento pero ¿qué ocurre si las personas con las que trabajamos no pasan por el mismo proceso de auto-conocimiento y reflexión? Lo ideal sería que todas las personas del equipo hagan el mismo proceso de forma que los cambios se produzcan paralelamente en todos los miembros o, por lo menos, sean conscientes del trabajo realizado. Aunque no sea así, creo que las personas notarán un cambio de comportamiento que agradecerán ya que ayudará a mejorar las relaciones y muy posiblemente de alguna forma imiten esos cambios y trabajen en la misma línea.

Esta forma de ver nuestras relaciones con los demás nos ayudará a desarrollar una capacidad de conexión que llegará a ser parte de nuestro comportamiento y, por lo tanto, se producirá de forma natural.

• Conocerse a uno mismo.
• Conocer a los demás.
• Valorar factores favorables y posibles obstáculos.
• Centrarse en un cambio y diseñar un plan de acción para obtener el éxito.
• Observar cambios de comportamiento en las otras personas.
• Seguir con pequeños planes de acción hasta que esa facilidad de conectar con los demás sea algo natural.

Para ser lo que pretenden que seamos debemos recibir una educación en consecuencia

Recientemente he leído un artículo con el titular ¿El fin de la clase magistral? y me gustaría hacer mi propia reflexión al respecto ya que he sufrido estas clases magistrales y sus consecuencias. Cuando oigo clase magistral me viene a la cabeza esta imagen:

Algo pesado, grande, poco dinámico, extinguido.  Tuvo su gran momento, sí, pero, por mucho que nos pese, pasó a la historia. Sin embargo, así como los dinosaurios sí se extinguieron, la clase magistral sigue viva y es parte de nuestro sistema educativo a pesar de que para algunos nos pueda parecer un anacronismo. En un tiempo donde el acceso a la información es enorme y contamos con medios técnicos sofisticados al alcance de la gran mayoría seguimos con un modelo de enseñanza que sitúa a una persona como fuente de información a través de los canales tradicionales como son la palabra. Yo distinguiría entre discurso, conversación, diálogo y ... clase. Todas tienen en común la palabra pero cada contexto requiere una forma de comunicación e interacción diferente. 

Afortunadamente hoy en día, la clase magistral suele ir acompañada de soporte visual en forma de presentaciones que puede favorecer este discurso si ambas se acompañan de forma sincronizada.

Pero, ¿qué podemos objetar a este tipo de enseñanza?

En primer lugar la desconexión y desencuentro entre los hábitos de los estudiantes y la realidad en el aula. La gran mayoría de los estudiantes en estas clases magistrales son usuarios de tecnología a través de la cual buscan información, resuelven dudas, solucionan sus necesidades diarias, se comunican con sus círculos de amistades, familiares, compañeros de clase o de trabajo. El estudiante hoy en día tiene un papel activo en la búsqueda de información así como a la hora de relacionarse con su entorno. Sin embargo, la clase magistral le pone en un rol pasivo con la consiguiente frustración que esto puede conllevar.

Quizá se pueda introducir en la clase magistral algún momento donde sean los propios estudiantes los que aporten la información necesaria para estudiar el tema en cuestión. Esa búsqueda sería dirigida por el profesor magistral. Esta participación haría que los estudiantes se involucraran más en la clase y siguieran mejor el hilo argumental favoreciendo el proceso de aprendizaje. Otra consecuencia muy importante sería el aumento de su autoestima al sentirse partícipe de la impartición de la clase.

Otro aspecto a tener en cuenta es el nivel de energía que suele ir acompañado a una clase magistral. Se suele empezar en el mismo nivel que se termina y se mantiene a lo largo de toda la sesión. Esta línea continua no favorece la comprensión de los contenidos y por lo tanto su aprendizaje.

Quizá la clase magistral podría abrir con una corta fase de conexión entre los estudiantes y el contenido a tratar. Esta conexión entre los participantes favorece el sentimiento de pertenencia, aumentando la autoestima lo que favorece la participación. La conexión con el contenido es esencial también. En vez de entrar en el tema a fondo desde un primer momento sería interesante hacer una aproximación inicial. Si esta clase magistral forma parte de una serie de clases sería interesante ayudar a los estudiantes a ubicarse en el tema en cuestión. Esto se podría hacer, de una forma sencilla, pidiendo a los participantes que paseen por el aula y compartan con sus compañeros la idea más importante que recuerdan de la(s) clase(s) anterior(es). Este tipo de actividad favorece la conexión entre los participantes así como con el tema en cuestión. Si la clase no ha tenido una clase previa se podría poner un titular en la pizarra y algunas palabras claves pertenecientes al tema para sonsacar ideas de los participantes y de alguna forma anticiparse a los contenidos. Estas sencillas actividades aumentan el nivel de interés entre los participantes y preparan el cerebro para asimilar la información que recibirán a lo largo de la sesión.

Para finalizar una clase magistral interesa plantearse  la posibilidad de terminar con un nivel de energía mayor al que se puede mantener a lo largo de la sesión. Estos minutos finales de mayor euforia favorecen la memoria, y por tanto el aprendizaje, al terminar en un estado emocional positivo y activo. Para conseguirlo se puede pedir a los estudiantes que enumeren las ideas más importantes que han sacado de la clase magistral intentando que se superen los unos a los otros. Este elemento de competición sin rivalidad anima a la participación e introduce un elemento lúdico que aumenta la sensación de disfrute y logro.

Durante la clase es interesante también tener en cuenta al nivel de energía y romper esa línea continua que se puede producir. Cuando el profesor o ponente pregunta a los estudiantes si están siguiendo la clase, si están bien es un síntoma de que posiblemente ese nivel de energía se haya perdido. Para evitar esto el profesor puede integrar a lo largo del discurso momentos de trabajo en parejas o pequeños grupos. Esta ruptura de dinámica permite que el cerebro se relaje y cambie su forma de trabajar y procesar la información  evitando que se canse y desconecte. 

También se pueden introducir diferentes elementos como tarjetas, láminas, música, vídeos, objetos u otros utensilios. Esta variedad de recursos permite, además de romper el discurso y el nivel de energía, poner a disposición de los estudiantes diferentes formas de aprendizaje. Está demostrado que hay tres perfiles de estudiantes mayoritarios: los que aprenden a través de sonidos (auditivo), imágenes (visual) y objetos (kinestético). La clase magistral favorecen en gran medida al perfil auditivo dejando a los perfiles visuales y kinestéticos en una situación menos favorable para el aprendizaje.

Conclusiones

Mi experiencia es que el aprendizaje lo hacemos nosotros mismos y para ello debemos tener un papel activo y ser partícipes de ese proceso. La clase magistral no favorece esa activación sin la cual las palabras pueden ser llevadas por el viento muy fácilmente. Para ser lo que pretenden que seamos debemos recibir una educación en consecuencia.

La clase magistral pone en el centro al profesor cuando la realidad es que somos nosotros mismos el centro de nuestro proceso de aprendizaje.

¿Tener clientes o fans?

Al hilo de un artículo de Susana Blázquez en El País (domingo 22 de marzo 2015) rescato este párrafo:

Creo que ceñirse a vender un producto o un servicio puede ser un punto de inicio erróneo o, por lo menos, poco enriquecedor. Sin embargo, si transformamos esa acción de venta en ofrecer una experiencia personal la estrategia será totalmente distinta y nos llevará mucho más lejos. 

Lo podemos ver con un ejemplo. Cuando vamos a un hotel, en principio, lo que compramos es una habitación y una cama. Sin embargo, si cuando al llegar te ofrecen una bebida o unas galletas, te dejan en la habitación el pronóstico del tiempo para el día siguiente, te informan de los servicios del hotel con detalle, te dejan el periódico en la puerta a primera hora de la mañana, te preguntan si necesitas un paraguas antes de salir ... lo que están haciendo es ofrecerte una experiencia personal y que, cuando dejes el hotel, te hayas convertido en un cliente fiel, en un fan.

¿Una habitación? 

o

¿Una experiencia?

Esto es precisamente lo que las empresas queremos, tener fans. Como muy bien defiende Belén Laguna de Itínera que me ha pasado este vídeo que habla de la diferencia entre los comportamientos de los clientes y de los fans.

• A los clientes hay que seducirlos. Los fans vienen por sí solos.
• Los clientes te dan dinero. Los fans te dan su corazón.
• Los clientes buscan rebajas. Los fans buscan un buen trabajo.
• Los clientes se quejan. Los fans perdonan.
• Los clientes nos critican. Los fans nos hacen publicidad.
• Los clientes cambian. Los fans permanecen.

Tener fans no es tarea fácil, a los fans hay que conquistarlos con un buen trabajo, con pasión, compartiendo experiencias y éxitos.

Sin duda, el punto de partida debe ser muy diferente. Si yo quiero vender un producto me centraré en describir el producto, señalar el valor añadido de dicho producto, las garantías que ofrece y el precio. Sin embargo, si parto de ofrecer una experiencia personal además de lo anterior me centraré en el bienestar del cliente, desarrollaré una estrategia para ganarme su confianza, tendré un trato mucho más personal, me mostraré más cercano, me preocuparé de que se sienta cómodo, me aseguraré de que nos entendamos, responderé a sus mensajes tanto verbales como físicos, habrá una empatía inconsciente, en conclusión: lo conquistaré. Y de eso se trata, de conquistar clientes con la cabeza y el corazón.

¿Supervisar o supervisar?

La supervisión es una de esas palabras muy injustamente maltratadas, en gran medida por ignorancia o malas experiencias. Cuando tenemos personas a nuestro cargo ya sean estudiantes o trabajadores tenemos la obligación de supervisarlos. Hay gente que cree que la supervisión y la confianza son incompatibles. Yo creo que no. Son y deben ser complementarias. 

Desde el momento que ofrezco un contrato de trabajo a un candidato le estoy dando mi máxima confianza. Confianza que tendrá que demostrar que se merece. Pero el hecho de confiar en alguien no significa que no requiera supervisión o que se esté desconfiando de él. También mucha gente cree que supervisar significa  ordenar, decir lo que hay que hacer pero no es así. Supervisar significa ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros, es decir, asegurarnos de que las cosas se están haciendo como se había acordado o como se esperaba. 

Para mí la supervisión es como asegurarme de que estoy en la carretera correcta y en el sentido correcto cuando voy de viaje. Para ello necesito una ruta que seguir con un destino. En el camino necesito letreros que me indiquen dónde estoy. También tengo que hacer un alto en el camino para repostar, descansar y comer algo. La supervisión en el trabajo es algo similar, es simplemente leer el mapa y ver que nos acercamos a nuestro objetivo y algo muy importante: disfrutando del viaje.

Muchos estudios demuestran que la calidad de la supervisión tiene un impacto directo en la motivación de las personas. Por lo que si queremos que nuestros trabajadores estén motivados tendremos que evaluar qué supervisión están recibiendo o, en primer lugar, si están recibiendo supervisión alguna, ya que,  la falta de supervisión es un factor que va en detrimento de la motivación. Ya no solo las teorías, sino mi propia experiencia también, me confirma la importancia que la supervisión tiene en los empleados. Para que sea posible supervisar a alguien tiene que haber unos objetivos y un plan de trabajo. El trabajador tiene que tener claro cuál es su papel, qué es lo que se espera de él y la forma de llevar a cabo ese trabajo. Solo de esta forma se podrá supervisar su trabajo. En algún momento he tenido trabajadores que no sabían muy bien cuál era su trabajo ya que se encontraban en período de cambio y sus responsabilidades y tareas estaban sufriendo una transformación. Esta sensación de no saber qué es lo que se espera de mí no debe durar mucho ya que de lo contrario el trabajador puede que se sienta sin un camino claro que seguir y esto le lleve a la frustración y desmotivación. 

El objetivo de la persona encargada de supervisar el trabajo de los demás consiste básicamente en ver si esta persona tiene claro lo que se espera de ella, si su trabajo le está acercando a sus objetivos, si cuenta con los recursos y formación necesarias, si está motivada y si tiene cualquier obstáculo en el camino que le impida seguir adelante. También tendrá que asegurarse de que esta persona recibe el reconocimiento que merece por sus logros así como las recompensas que merezca si fuera el caso. Estas recompensas podrían ir desde un ascenso, un incentivo económico o tiempo libre.  Puede ayudar tener una lista de lo que la persona a la que superviso necesita de mí.

Para que la supervisión sea de la mayor calidad posible y el impacto motivador máximo es aconsejable que sea el propio empleado el que se auto-evalúe ya que de esa forma, estará más implicado en ese proceso y aceptará mejor los resultados. Es más motivador que sea yo mismo el que me dé cuenta de cómo estoy haciendo mi trabajo a que me lo diga mi jefe ya que esa situación muchas veces crea confrontación y malestar. 

Para ello, la persona que evalúa puede utilizar cuestionarios o checklists para que sean los empleados los que vean qué están haciendo bien y qué aspectos pueden y deben corregir. El trabajador puede comparar su actuación con la descripción de su trabajo y ver dónde divergen. En caso de tener que corregir algún aspecto,  es importante dar a la persona supervisada la oportunidad de sugerir ella misma un plan de desarrollo personal con nuestra ayuda. Para ello es fundamental que sea el trabajador el que reflexione sobre su actuación e investigue posibles cambios y mejoras. La evaluación debe ser periódica y continua de forma que sirva como estructura de trabajo pero que dé suficiente espacio al trabajador para desempeñar sus tareas de forma independiente y creativa. 

Veo casos en empresas donde los trabajadores no tienen ningún tipo de supervisión sino que simplemente se les juzga, normalmente cuando algo va mal. 

Evaluar y juzgar son muy diferentes. Juzgar a un trabajador es muy desmotivador y poco productivo. Juzgar se entiende como deliberar acerca de la culpabilidad de alguien, o de la razón que le asiste en un asunto, y sentenciar lo procedente. Y también formar opinión sobre algo o alguien. Creo que muchos supervisores juzgan en vez de supervisar. Para evitar juzgar a las personas que tenemos a nuestro cargo es aconsejable ser lo más objetivos y concretos posibles y evaluar la actuación de la persona y no a la persona en sí. Por ello, es mejor evitar conversaciones que incluyan frases como “es una persona conflictiva” o “no le interesa su trabajo” y traducirlas por otras del tipo “parece que su inteligencia social y habilidades interpersonales no están muy desarrolladas” o “no participa en las reuniones del departamento”. Estos últimos planteamientos son menos probable que hieran la sensibilidad de la persona en cuestión y abren puertas a la mejora.

En cualquier caso, al tratarse de personas, la comunicación es siempre esencial ya que sin comunicación estaremos andando en una habitación a oscuras y tarde o temprano nos chocaremos contra la pared. Supervisar requiere tiempo, esfuerzo y personal preparado. Es muy fácil encontrar excusas para no supervisar del tipo "mi empresa es demasiado grande" o "ellos ya saben lo que tienen que hacer". Son opciones, pero cuando alguien construya mi casa o mi coche, por favor, que haya alguien supervisando el trabajo de esas personas.